فهرست مطالب
فروش تلفنی یکی از چالش‌برانگیزترین روش‌های فروش است؛ زیرا در آن خبری از ارتباط چهره‌به‌چهره نیست و فروشنده تنها از طریق صدا و استفاده از اصول فروش تلفنی باید مشتری را متقاعد کند. در چنین شرایطی، لحن صحبت، سرعت گفتار و نحوه بیان کلمات نقش کلیدی در ایجاد ارتباط مؤثر دارند. مشتریان به‌طور روزانه با تماس‌های تبلیغاتی زیادی مواجه می‌شوند، بنابراین تنها در چند ثانیه اول تصمیم می‌گیرند که آیا به صحبت‌های شما گوش دهند یا تماس را قطع کنند. اگر در همان ابتدا، حس اعتماد و ارزش‌آفرینی ایجاد نشود، و به‌درستی از ترفندهای فروش تلفنی استفاده نکنید احتمال از دست دادن فرصت فروش بسیار بالا خواهد بود.
برای جلب اعتماد مشتری در اولین تماس، شفافیت، ارائه ارزش واقعی و گوش دادن دقیق به نیاز مشتری ضروری است. فروشنده باید بتواند در همان لحظات ابتدایی، دلیلی قانع‌کننده برای ادامه مکالمه ارائه دهد و نشان دهد که تماس او صرفا تبلیغاتی نیست، بلکه پاسخی به نیازهای مشتری است. ایجاد حس صمیمیت، استفاده از نام مشتری، ارائه شواهد معتبر و پرهیز از فشار بیش از حد، از جمله تکنیک‌هایی هستند که می‌توانند به موفقیت در فروش تلفنی کمک کنند. در این مقاله، به بررسی ترفندهای فروش تلفنی می‌پردازیم.
اصول فروش تلفنی: ۱- آغاز حرفهای و دوستانه مکالمه
همان طور که اشاره کردیم اولین ثانیه‌های مکالمه، تعیین‌کننده مسیر تماس هستند. در این لحظات کوتاه، مشتری تصمیم می‌گیرد که آیا به صحبت‌های شما گوش دهد یا تماس را پایان دهد. بنابراین، نحوه‌ی آغاز مکالمه باید به‌گونه‌ای باشد که حس اعتماد، ارزش و احترام را منتقل کند. سعی کنید با لحنی صمیمی و حرفهای، کلماتی تاثیرگذار و انرژی مثبت، اعتماد مشتری را جلب کنید.
در ادامه، به این چند اصول فروش تلفنی در آغاز مکالمه گفته شده برای شروع مکالمه به شدت توجه کنید!
- با انرژی و لحن دوستانه صحبت کنید.
مشتری باید احساس کند که با فردی مشتاق و حرفهای در حال گفتگو است، نه کسی که صرفاً قصد فروش دارد. تن صدای گرم و پرانرژی می‌تواند حس مثبتی در مخاطب ایجاد کند و او را به ادامه مکالمه ترغیب نماید. - نام مشتری را بگویید (در صورت در دسترس بودن).
استفاده از نام مخاطب تاثیر زیادی در ایجاد حس شخصی‌سازی و برقراری ارتباط موثر دارد. مشتریان دوست دارند احساس کنند که این تماس اختصاصا برای آنها انجام شده، نه این که یک تماس تبلیغاتی عمومی باشد. - خود را به‌طور واضح و حرفهای معرفی کنید.
یکی از اشتباهات رایج در فروش تلفنی، معرفی بیش‌ازحد طولانی و غیرجذاب است. کوتاه، واضح و حرفهای صحبت کنید تا مشتری دچار سردرگمی نشود. معرفی باید شامل نام شما، نام شرکت و یک جمله کوتاه درباره‌ی دلیل تماس باشد. - اجازه بگیرید و احترام بگذارید.
بسیاری از افراد مشغول کارهای روزانه هستند، بنابراین پرسیدن درباره‌ی زمان مناسب برای مکالمه، نشان‌دهنده‌ی حرفهای بودن شماست. این کار باعث می‌شود که مشتری حس کند به وقت و شرایط او احترام گذاشته‌اید و احتمال همکاری افزایش یابد.
نمونه شروع حرفهای مکالمه
سلام آقای رضایی، روز خوبی داشته باشید! من علی محمدی از شرکت X هستم. می‌دانم زمان شما ارزشمند است، اما پیشنهادی دارم که می‌تواند به رشد و بهبود کسبوکار شما کمک کند. اگر در حال حاضر امکانش را دارید چند دقیقه از وقت شما را می‌گیرم تا در مورد آن صحبت کنیم. آیا الان زمان مناسبی است؟
در این مثال:
- لحن دوستانه و مثبت به‌کار رفته است.
- نام مشتری ذکر شده تا حس ارتباط شخصی ایجاد شود.
- معرفی کوتاه و حرفهای است، بدون اینکه طولانی و خسته‌کننده باشد.
- اجازه گرفته شده است که نشان‌دهنده‌ی احترام به مشتری است.
یک شروع حرفهای و دوستانه، احتمال ادامه‌ی مکالمه و در نهایت موفقیت در فروش تلفنی را به میزان قابل‌توجهی افزایش می‌دهد.
اصول فروش تلفنی: ۲- نشان دادن ارزش از همان ابتدا
در دنیای پرمشغله‌ی امروز، مشتریان روزانه با تماس‌های تبلیغاتی زیادی مواجه می‌شوند و معمولاً تمایلی به شنیدن مکالمات طولانی یا پیشنهادات غیرمرتبط ندارند. به همین دلیل، چند ثانیه‌ی اول مکالمه تعیین‌کننده‌ی سرنوشت تماس است. اگر در این لحظات ارزش واقعی و منفعت ملموسی ارائه ندهید، احتمالا مشتری مکالمه را ادامه نخواهد داد.
چگونه از همان ابتدا ارزش‌آفرین باشیم؟
- روی نیاز مشتری تمرکز کنید، نه محصول خودتان
به‌جای اینکه مستقیماً درباره‌ی خدمات یا محصولات خود صحبت کنید، به نیازها و چالش‌های مشتری اشاره کنید و نشان دهید که راه‌حلی برای آنها دارید. مشتری زمانی به ادامه‌ی مکالمه علاقه نشان می‌دهد که احساس کند تماس شما می‌تواند برایش سودمند باشد. - به‌جای تبلیغ، راه‌حل ارائه دهید
مشتریان نسبت به تبلیغات مستقیم حساس هستند و ممکن است در برابر آن مقاومت کنند. بنابراین، تماس شما نباید صرفا تبلیغاتی به نظر برسد، بلکه باید به‌عنوان یک پیشنهاد ارزشمند مطرح شود. نشان دهید که تماس شما پاسخی به یک دغدغه یا نیاز واقعی است. - یک مزیت مشخص و جذاب ارائه دهید
در همان ابتدا یک عدد، نتیجه‌ی ملموس یا مزیت خاصی را بیان کنید که بتواند توجه مشتری را جلب کند.
نمونه مکالمه‌ی ارزش‌آفرین
❌ روش اشتباه:
“سلام، من از شرکت X تماس می‌گیرم. ما خدمات دیجیتال مارکتینگ ارائه می‌دهیم و می‌توانیم تبلیغات شما را انجام دهیم.”
✅ روش صحیح:
سلام آقای رضایی، روز خوبی داشته باشید! من علی محمدی از شرکت X هستم. ما اخیرا با چند کسبوکار همکاری داشتیم و موفق شدیم به آنها کمک کنیم تا فروش آنلاین خود را تا ۳۰٪ بهبود بخشند. اگر علاقه‌مند باشید، می‌توانم در مورد ایده‌هایی که ممکن است برای شما هم مفید باشد، صحبت کنم.
در این مثال:
- یک نتیجه‌ی مشخص و جذاب (افزایش ۳۰٪ فروش آنلاین) ارائه شده است.
- سؤال پایانی مکالمه را باز نگه می‌دارد و مشتری را به تعامل و پاسخگویی ترغیب می‌کند.
- لحن مکالمه، دوستانه و غیرتبلیغاتی است.
چرا این روش موثر است؟
- باعث می‌شود مشتری در همان ابتدا احساس کند که این تماس می‌تواند برای او سودمند باشد.
- به جای معرفی کلی، نتیجه و منفعت مشخصی را ارائه می‌دهد.
- کنجکاوی مشتری را برمی‌انگیزد و احتمال ادامه‌ی مکالمه را افزایش می‌دهد.
با این روش، مشتری به جای احساس مزاحمت، انگیزه پیدا می‌کند که مکالمه را ادامه دهد و احتمال موفقیت در فروش به شکل قابل‌توجهی افزایش می‌یابد
اصول فروش تلفنی: ۳- گوش دادن فعال و تعامل مؤثر
یکی از کلیدی‌ترین مهارت‌های فروش تلفنی، گوش دادن فعال است. مشتری زمانی به شما اعتماد می‌کند که احساس کند واقعا به صحبت‌های او گوش می‌دهید و مشکلاتش را درک می‌کنید، نه این که فقط یک متن از پیش نوشته‌شده را می‌خوانید. اگر مکالمه‌ی شما یک‌طرفه باشد و صرفاً درباره‌ی محصول یا خدمات خود صحبت کنید، احتمال زیادی وجود دارد که مشتری علاقه‌ای به ادامه‌ی گفتگو نداشته باشد.
چگونه گوش دادن فعال را در مکالمه اجرا کنیم؟
- با دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید.
به‌جای اینکه در ذهن خود به فکر آماده کردن پاسخ بعدی باشید، کاملاً روی صحبت‌های مشتری متمرکز شوید. قطع نکردن حرفهای او و نشان دادن علاقه به مشکلات و نیازهایش، باعث ایجاد احساس ارزشمندی در او می‌شود. - بازخورد دهید تا نشان دهید که متوجه نکات او شده‌اید.
بعد از شنیدن صحبت‌های مشتری، با جملاتی مانند “کاملاً متوجه شدم که شما در زمینه‌ی تبلیغات آنلاین چالش دارید یا درست متوجه شدم که شما به دنبال افزایش فروش در اینستاگرام هستید؟ نشان دهید که صحبت‌هایش را شنیده‌اید و درک کرده‌اید. این کار حس تعامل را تقویت می‌کند. - سوال‌های باز بپرسید تا مکالمه تعاملی باشد.
پرسیدن سوال‌های بسته که فقط جواب بله یا خیر دارند، مکالمه را محدود می‌کند. در عوض، سوال‌های باز بپرسید که مشتری را تشویق کند بیشتر صحبت کند. این روش باعث می‌شود که اطلاعات بیشتری از مشتری دریافت کنید و در نتیجه، پیشنهاد بهتری ارائه دهید که مستقیماً با نیاز او هماهنگ باشد.
نمونه‌های درست و نادرست در مکالمه
❌ روش اشتباه:
“محصول ما این ویژگی‌ها را دارد و می‌تواند برای شما مفید باشد.” (یک‌طرفه و بدون توجه به نیاز مشتری)
✅ روش صحیح:
شما معمولاً چه چالشی در فروش آنلاین دارید؟” (تعامل‌محور، ترغیب‌کننده و نشان‌دهنده‌ی علاقه به نیاز مشتری)
گوش دادن فعال و تعامل مؤثر باعث می‌شود که مشتری احساس کند شما واقعاً به او اهمیت می‌دهید، نه اینکه فقط در حال تلاش برای فروش باشید. این روش نه‌تنها احتمال موفقیت فروش را افزایش می‌دهد، بلکه پایه‌ای برای ایجاد یک رابطه‌ی طولانی‌مدت و اعتماد پایدار خواهد بود.
اصول فروش تلفنی: ۴- ایجاد اعتبار و ارائه دلایل قانع‌کننده
در فروش تلفنی، مشتری باید احساس کند که با یک فرد حرفهای و یک شرکت معتبر در حال گفتگو است. اگر مشتری نتواند به شما و پیشنهادتان اعتماد کند، احتمالاً مکالمه را زودتر از آنچه انتظار دارید به پایان می‌رساند. بنابراین، از همان ابتدا باید اعتبار خود را اثبات کنید و نشان دهید که پیشنهاد شما بر اساس نتایج واقعی و تجربه‌های موفق است.
چگونه اعتبار خود را در اولین تماس اثبات کنیم؟
- به مشتریان قبلی و موفقیت‌های به‌دست‌آمده اشاره کنید.
اگر شرکت شما قبلاً با برندهای معتبر کار کرده یا مشتریان راضی زیادی دارد، این را به‌صورت مختصر و تأثیرگذار بیان کنید. این کار باعث می‌شود که مشتری جدید احساس کند در حال همکاری با یک مجموعه‌ی حرفهای است. - از داده‌ها و آمارهای واقعی استفاده کنید.
مردم به اعداد و آمارهای مستند اعتماد بیشتری دارند. بنابراین، اگر محصول یا خدمات شما نتایج قابل اندازه‌گیری دارد، حتماً آنها را بیان کنید. این آمارها نباید مبالغه‌آمیز یا غیرواقعی باشند، بلکه باید دقیق و مستند باشند. - اعتبار برند یا گواهینامه‌های شرکت را ذکر کنید.
اگر شرکت شما گواهینامه‌های معتبر، تاییدیه‌های رسمی یا جوایزی در زمینه‌ی فعالیت خود دارد، این موارد را به‌طور مختصر بیان کنید. این کار نشان می‌دهد که شما یک مجموعه‌ی حرفهای و قابل‌اعتماد هستید.
نمونه‌های درست و نادرست در مکالمه
❌ روش اشتباه:
“محصول ما خیلی خوب است و خیلی از مشتریان از آن استفاده می‌کنند.” (مبهم، بدون مدرک و فاقد اعتبار)
✅ روش صحیح:
“شرکت‌های معتبری مثل X و Y از خدمات ما استفاده کرده‌اند و توانسته‌اند نرخ تبدیل خود را تا ۲۵٪ افزایش دهند.” (مبتنی بر آمار و تجربه‌ی واقعی)
❌ روش اشتباه:
“ما یکی از بهترین شرکت‌های فعال در این حوزه هستیم!” (بیان کلی و بدون ارائه دلیل)
✅ روش صحیح:
“ما دارای گواهینامه رسمی از سازمان Z هستیم و تا امروز بیش از ۵۰۰ کسبوکار از خدمات ما استفاده کرده‌اند.” (ارائه‌ی مدرک و عدد برای اثبات اعتبار)
ایجاد اعتبار از طریق ارائه‌ی دلایل قانع‌کننده، می‌تواند مانع از بی‌اعتمادی و رد سریع پیشنهاد شما شود. با استفاده از تجربیات قبلی، آمارهای مستند و گواهینامه‌های رسمی، می‌توانید مشتری را متقاعد کنید که پیشنهاد شما ارزشمند و قابل‌اعتماد است.
اصول فروش تلفنی: ۵- ایجاد حس فوریت بدون فشار
بسیاری از فروشندگان برای متقاعد کردن مشتری، حس اضطرار کاذب ایجاد می‌کنند و او را تحت فشار می‌گذارند تا هرچه سریع‌تر تصمیم بگیرد. اما این روش معمولاً نتیجه معکوس دارد و باعث مقاومت مشتری می‌شود. در عوض، باید حس فوریت را به‌طور طبیعی و منطقی در مکالمه القا کنید، طوری که مشتری احساس کند یک فرصت ویژه را از دست خواهد داد، نه اینکه مجبور به خرید شود.
چگونه حس فوریت را ایجاد کنیم بدون اینکه مشتری احساس فشار کند؟
- روی فرصت‌های محدود تأکید کنید، نه روی اجبار خرید.
به جای اینکه بگویید “اگر همین الان تصمیم نگیرید، این فرصت را از دست می‌دهید!”، بهتر است فرصت ویژه را به‌صورت منطقی مطرح کنید:
مثال صحیح:
ما فقط تا پایان این هفته این پیشنهاد ویژه را ارائه می‌دهیم، اگر مایل باشید، می‌توانم اطلاعات بیشتری در اختیارتان بگذارم. - بر ارزش پیشنهاد تأکید کنید، نه بر کمبود زمان.
به جای اینکه مشتری را از تمام شدن محصول یا خدمات بترسانید، روی مزایای پیشنهادتان تمرکز کنید و نشان دهید که این پیشنهاد چگونه به مشتری کمک می‌کند.
مثال صحیح:
این دوره آموزشی شامل ۱۰ جلسه تخصصی است که معمولاً با قیمت ۳ میلیون تومان ارائه می‌شود، اما فقط برای این هفته، امکان ثبت‌نام با تخفیف ۳۰٪ وجود دارد.
حس فوریت را واقعی جلوه دهید.
اگر تخفیف یا فرصت خاصی که ارائه می‌کنید واقعاً محدود است، آن را شفاف بیان کنید تا مشتری احساس فریب‌خوردگی نداشته باشد.
❌ روش اشتباه:
“اگر همین حالا ثبت‌نام نکنید، دیگر هرگز چنین فرصتی پیش نمی‌آید!” (اغراق و ایجاد استرس غیرضروری)
✅ روش صحیح:
ظرفیت این دوره فقط ۲۰ نفر است و تاکنون ۱۵ نفر ثبت‌نام کرده‌اند، بنابراین اگر علاقه‌مند هستید، بهتر است زودتر تصمیم بگیرید. (بیان واقعی محدودیت ظرفیت)
چرا این روش‌ها مؤثرتر هستند؟
- مشتری را به سمت تصمیم‌گیری هدایت می‌کنند، بدون اینکه احساس اجبار کند.
- باعث ایجاد حس ارزش در پیشنهاد شما می‌شوند.
- مشتری احساس می‌کند که خودش انتخاب کرده، نه اینکه مجبور به خرید شده است.
ایجاد حس فوریت در فروش تلفنی، باید هوشمندانه و بدون ایجاد استرس غیرضروری انجام شود. با تأکید بر فرصت‌های واقعی و ارائه اطلاعات شفاف، می‌توانید مشتری را برای تصمیم‌گیری سریع‌تر آماده کنید، بدون اینکه او احساس فشار یا فریب‌خوردگی داشته باشد.
اصول فروش تلفنی: ۶- پایان مکالمه با اقدام مشخص
یک مکالمه تلفنی بدون یک اقدام مشخص به نتیجه مطلوب منجر نمی‌شود. اگر پس از گفت‌وگوی مؤثر، مسیر روشنی برای گام بعدی ارائه ندهید، احتمال دارد که مشتری پیشنهاد شما را فراموش کند یا تصمیم‌گیری را به تعویق بیندازد. بنابراین، تماس را با یک دعوت به اقدام واضح و قابل اجرا به پایان برسانید.
چگونه پایان حرفهای و تأثیرگذاری داشته باشیم؟
- یک گام مشخص برای ادامه ارتباط تعیین کنید.
مهم‌ترین نکته این است که مشتری بداند پس از تماس چه اتفاقی خواهد افتاد. این گام می‌تواند تعیین یک جلسه مشاوره، ارسال اطلاعات تکمیلی یا هماهنگی برای تماس بعدی باشد.
مثال:
من می‌توانم یک جلسه مشاوره رایگان ۱۵ دقیقه‌ای برای شما تنظیم کنم. چه زمانی برای شما مناسب است؟ - گزینه‌های مشخص و آسان برای تصمیم‌گیری ارائه دهید.
به جای سؤال‌های باز که ممکن است مشتری را دچار تردید کند، گزینه‌های پیشنهادی ارائه دهید تا تصمیم‌گیری راحت‌تر شود.
مثال:
مایلید اطلاعات تکمیلی را از طریق ایمیل دریافت کنید، یا ترجیح می‌دهید که یک گفت‌وگوی کوتاه در واتس‌اپ داشته باشیم؟ - احساس فوریت و ارزش را حفظ کنید.
در پایان مکالمه، حس اهمیت موضوع را تقویت کنید، اما بدون ایجاد فشار بیش از حد.
مثال:
این پیشنهاد فقط تا پایان این هفته معتبر است. دوست دارید همین الان لینک ثبت‌نام را برایتان ارسال کنم؟
تماس را با انرژی مثبت به پایان برسانید.
نحوه خداحافظی شما باید حس خوبی در مشتری ایجاد کند و او را به ادامه تعامل با شما ترغیب کند.
مثال:
بسیار عالی! منتظر پیام شما هستم. امیدوارم همکاری موفقی داشته باشیم!
یک پایان‌بندی قوی و حرفهای می‌تواند تماس تلفنی را از یک گفت‌وگوی معمولی به یک فرصت واقعی برای فروش تبدیل کند. با ارائه یک اقدام مشخص، مشتری را در مسیر تصمیم‌گیری هدایت کنید و احتمال تبدیل تماس به فروش را افزایش دهید. در ادامه مقاله ترفندهای فروش تلفنی را در قالب سناریوهای فروش تلفنی به شما ارائه می‌دهیم.
نمونه سناریوهای فروش تلفنی
در فروش تلفنی، سناریوهای مختلفی وجود دارد که می‌توانید برای موقعیت‌های متفاوت از آنها استفاده کنید. در هر سناریو، هدف اصلی شما این است که نیازهای مشتری را شناسایی کنید و او را به سمت خرید هدایت کنید. در اینجا چند سناریو برای شما آورده‌ایم که می‌توانید در فروش تلفنی استفاده کنید:
سناریو ۱: تماس اولیه برای معرفی محصول
هدف: معرفی برند و محصول به مشتری جدید و جذب توجه او.
مراحل سناریو
۱.آغاز مکالمه:
سلام، وقت بخیر! من [نام شما] از شرکت [نام شرکت] هستم. امیدوارم روز خوبی داشته باشید. آیا وقت دارید برای چند دقیقه صحبت کنیم؟
۲. معرفی محصول:
من تماس گرفتم تا به شما معرفی کنم که چطور محصول (نام محصول) می‌تواند به شما در (مشکل یا نیاز خاص مشتری) کمک کند. این محصول (ویژگی‌ها) دارد که می‌تواند به شما کمک کند تا [نتایج مثبتی] بدست آورید.
۳. جلب توجه و پرسش باز:
آیا شما با (نوع نیاز یا مشکل) روبرو هستید؟ این همان جایی است که محصول ما می‌تواند به شما کمک کند.
۴. بستن مکالمه (در صورت علاقه‌مندی):
آیا مایلید اطلاعات بیشتری دریافت کنید یا شاید بخواهید یک جلسه آنلاین برای بررسی جزئیات بیشتر ترتیب دهیم؟”
سناریو ۲: فروش به مشتریان فعلی و پیشنهاد ارتقا یا خرید مجدد
هدف: فروش به مشتریانی که قبلا از محصول یا خدمات استفاده کرده‌اند.
مراحل سناریو
۱.آغاز مکالمه
سلام (نام مشتری) عزیز، من (نام شما) از شرکت (نام شرکت) هستم. امیدوارم که از خرید قبلی خود راضی بوده باشید.
۲. یادآوری تجربه خوب مشتری:
من می‌خواستم از شما بپرسم که آیا از (محصول یا خدمات قبلی) استفاده کرده‌اید و تجربه‌تان چگونه بوده است؟
۳. پیشنهاد ارتقا یا خرید مجدد:
ما اخیراً (محصول یا خدمت جدید) را راه‌اندازی کرده‌ایم که می‌تواند برای شما بسیار مفید باشد. این محصول (ویژگی‌های جدید و مزایا) دارد که می‌تواند به شما کمک کند تا حتی بهتر از گذشته عمل کنید.
۴. پیشنهاد ویژه:
برای شما به عنوان مشتری قبلی، تخفیف ویژه‌ای داریم که می‌توانید از آن بهره‌مند شوید. آیا مایلید بیشتر بدانید؟
۵. بستن مکالمه:
اگر تمایل دارید، می‌توانیم به سرعت روند خرید یا ارتقا را برای شما پیش ببریم. چه زمانی برای شما مناسب‌تر است تا بیشتر صحبت کنیم؟
سناریو ۳: مواجهه با اعتراضات و دغدغه‌های مشتری
هدف: مقابله با اعتراضات مشتری و تبدیل نگرانی‌ها به فرصت فروش.
مراحل سناریو
۱.آغاز مکالمه و شناسایی اعتراض:
سلام، (نام مشتری) عزیز. من [نام شما] از شرکت (نام شرکت) هستم. امیدوارم از محصولات ما راضی باشید. می‌خواستم از شما بپرسم اگر سوال یا نگرانی‌ای دارید که بخواهید درباره آن صحبت کنید، خوشحال می‌شوم کمک کنم.
۲. بررسی اعتراض مشتری:
ممنون که به ما اطلاع دادید. می‌فهمم که شما نگران (اعتراض مشتری) هستید. اجازه بدهید توضیح دهم که چگونه این مشکل را می‌توانیم حل کنیم.
۳. ارائه راه‌حل:
ما برای حل این مشکل (راه‌حل یا تضمین) را ارائه می‌دهیم تا شما بتوانید از خدمات ما بهترین بهره را ببرید.
۴. پیشنهاد نهایی:
آیا مایلید که با این توضیحات و تضمین‌ها، محصول را امتحان کنید و خودتان نتیجه را ببینید؟
۵. بستن مکالمه:
خوشحال می‌شوم در صورت تمایل، به شما کمک کنم تا قدم بعدی را بردارید. چه زمانی برای شما مناسب است که ادامه دهیم؟
سناریو ۴: پیگیری فروش پس از تماس اولیه
هدف: پیگیری مشتریان پس از تماس اولیه و ارائه اطلاعات بیشتر برای تکمیل فرآیند خرید.
مراحل سناریو
۱ . آغاز مکالمه:
سلام، (نام مشتری )عزیز. من [نام شما] از شرکت (نام شرکت) هستم. چند روز پیش با شما تماس گرفتم و درباره محصول (نام محصول) صحبت کردیم. خواستم از شما بپرسم که آیا فرصت کرده‌اید بیشتر درباره محصول فکر کنید؟
۲. پیشنهاد اطلاعات اضافی:
اگر سوالی دارید یا نیاز به اطلاعات بیشتری دارید، خوشحال می‌شوم که کمک کنم تا تصمیم‌گیری راحت‌تر باشد.
۳. یادآوری فواید و تخفیف‌ها:
فراموش نکنید که تا [تاریخ تخفیف] می‌توانید از تخفیف ویژه ما بهره‌مند شوید. این فرصت خیلی خوب است که از آن استفاده کنید.
۴. پیشنهاد نهایی و پرسش باز:
آیا مایلید که خرید خود را انجام دهید یا شاید هنوز سوالی دارید که می‌توانم به شما کمک کنم؟
جمع‌بندی
فروش تلفنی یکی از هنرهای متقاعدسازی است که نیازمند مهارت، صبر و استراتژی مناسب است. برای اینکه در اولین تماس، اعتماد مشتری را جلب کنید و او را به تعامل بیشتر ترغیب کنید، باید اصول فروش تلفنی را رعایت کنید:
- یک شروع حرفهای و دوستانه داشته باشید تا مکالمه از همان ابتدا حس مثبتی ایجاد کند.
- روی ارزش پیشنهادی تمرکز کنید و به جای تبلیغات مستقیم، راه‌حلی برای نیاز مشتری ارائه دهید.
- گوش دادن فعال را در اولویت قرار دهید تا نشان دهید که به نیازها و دغدغه‌های مشتری اهمیت می‌دهید.
- با ارائه دلایل قانع‌کننده، اعتبار خود را تثبیت کنید و از آمار، نمونه‌های موفق و تجربیات گذشته استفاده کنید.
- حس فوریت را بدون فشار ایجاد کنید تا مشتری برای تصمیم‌گیری سریع‌تر انگیزه داشته باشد.
- تماس را با یک اقدام مشخص به پایان برسانید تا احتمال تبدیل تماس به فروش افزایش یابد.
تعامل شما با مشتری، کلید موفقیت در فروش تلفنی
در نهایت، موفقیت در فروش تلفنی تنها به داشتن یک متن از پیش تعیین‌شده یا یک محصول خوب بستگی ندارد؛ بلکه نحوه برقراری ارتباط، درک نیازهای مشتری، ایجاد حس اعتماد، تعامل مؤثر و استفاده درست از ترفندهای فروش تلفنی تعیین‌کننده نتیجه نهایی خواهد بود.
شما چه تجربیاتی در فروش تلفنی داشته‌اید؟ آیا ترفندهای فروش تلفنی خاصی را امتحان کرده‌اید که برایتان موفقیت‌آمیز بوده باشد؟ نظرات، تجربیات و پیشنهادهای خود را با ما به اشتراک بگذارید!
اشتراک‌گذاری: